いよいよラスト5週。そして『客を呼ぶ!新時代の“接客”』とは。
◆そろそろ2月の営業報告書のとりまとめを検討。なんとか3月を迎えられるようである。とはいっても、年度末が勝負であり、併せて社員への激も忘れずに検討。一日中パソコンとにらめっこ。目が疲れる、年齢でしょうか。
◆『客を呼ぶ!新時代の“接客”』（2014年2月25日放送 22:00 - 22:54 テレビ東京「ガイアの夜明け」より）
埼玉県久喜市のショッピングセンターで買い物をする斎藤絵里さんを取材。斎藤さんは娘の雨具の品質をチェックしたが、店では購入せずネット通販で店よりも安いものを購入した。近年このようなショールーミングが増加している。コジマは業績悪化により2012年よりビックカメラの傘下となった。コジマ×ビックカメラ西東京店では女性が店員の8割を占めており、実績アップのため客に親近感を持ってもらうように等身大の写真を飾っている。木村社長は接客で価値を付けることで対抗出来ると話した。
熊本県・菊陽町にあるハンズマンを取材。ハンズマンは専門誌が行う一般からの人気投票でオープンする度に全国1位を獲得し注目を集めている。店内には21万の商品が揃うが、ディスプレイを工夫し商品を見つけやすくしている。また、店員も平均の倍以上配置している。ある女性客が折りたたみ式の椅子の袋だけがなくなり困っていたところ、店員が上司に問い合わせ袋だけを別売りにした。ハンズマンではストローを1本でも別売りにし、利益はマイナスでも客の要望を叶える接客を心がけている。都城市にあるハンズマン本部では、要望商品メモをもとに様々な商品を開発している。2月10日、中途採用された新入社員の研修が行われた。昨年10月に入社した住吉さんはハンズマン 菊陽店に勤めており、インテリアコーナーを担当している。この日、住吉さんは客からのパーティションの種類を増やしてほしいとの要望をメモでFAXしたところ、社長は直属の部下を集め店舗に向かった。ハンズマンの店舗の魅力は、商品がわかりやすくディスプレイされていること。社長直属のディスプレイ専門チームが、各店舗の問題を解決している。この日、園田店長からの要望で大薗社長が店の紙バンド売り場を視察。即決で専門チームが紙バンド売り場の改装を始めた。園田店長は、改装後の売り場を見て満足した様子だった。2月18日、菊陽店の店員を集めた年1回の全体会議を行った。その場で、勤続10年以上の社員に感謝状が手渡された。社長直筆のメッセージが書かれた感謝状も一緒に手渡された。本部では、毎日大薗社長が従業員から送られてきた要望商品メモをチェックしている。住吉さんの要望から、椅子にかけるハンガーの導入が決まった。
実演販売に力を入れることで売り上げを伸ばしている「東急ハンズ」。東京が大雪となった翌日、新宿店の客はまばらだったが“ヒントショー”と呼ばれる実演販売の前に客が集まっていた。ネットに押され売り上げが減少する中、2013年に加藤融さんらが実演販売の専任チームが結成された。メンバーは17人にまで増えたが、本格的な実演販売は初めての人ばかり。渋谷区の公園で練習を行っていた。彼らの次の目標は「ノンフライ・オーブン」、日本製で低価格でありながら、外見が普通で陳列だけでは売れないという。新宿店では水鳥さんが担当、リーダーの加藤さんが様子を見に来た。なかなか集客できない水鳥さんのために加藤さんが見本を見せることに。すると通り過ぎる人の足が止まり、10分ほどで1台が売れた。水鳥さんも再び売り場に立ち、実演販売を始めた…。チームリーダーの加藤さんが見本を示し、水鳥さんが再び「ノンフライ・オーブン」の実演販売を始めると、お客の心はつかんだがこの日は売ることはできなかった。単身赴任中の加藤さんは、国分寺市のマンションでセリフの練習をしていた。元々は無口で人見知りだったというが、大学時代に演劇サークルに在籍、結果的にいま役に立っているという。実演販売チームがこれまで扱ってきた商品は5倍以上売れるという。2月上旬、実演販売チームは新たに防災用品の準備を始めた。嶋田さんが初めて台本を担当しメンバーへ発表、試行錯誤を経て台本が完成した。2月中旬実演販売がスタート、嶋田さんは懐中電灯を回して客を引き寄せ、実演を見た客が商品を購入していた。一方、キッチンフロアでは水鳥さんが苦戦を続けていた…。なかなか「ノンフライ・オーブン」を売ることができない水鳥さんは、ケーキを焼くという台本にない作戦を実行、甘いにおいに誘われ客が集まった。客の家族は一旦帰ったが、数日後再び現れ購入が決まった。
⇒⇒「これがほしいという買う物が決まっているときにはインターネットはとても便利だが、その一方で発見は実際の店舗の買い物ならでは、そのニーズ を汲み取る姿勢が店側に求められているのかもしれない。」
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